POURQUOI LA SNCF REGARDE PASSER LES TRAINS ?

15 Feb 2011

 

A l'issue de l'épisode rocambolesque du train Paris-Port-Bou, le président de la SNCF cria au dénigrement. Crise de paranoïa ?

 

Ce serait étonnant de la part de cet homme solide et compétent. Plus sûrement, un vieux réflexe des organisations endogènes (tournées vers elles-mêmes) de s'adresser d'abord à leurs membres plutôt qu'à leurs clients en cas de crise.

 

C'est bien le problème majeur de cette entreprise, aimée des Français, mais qui ne réussit toujours pas à effectuer sa mue vers le « service » comme le tentent aujourd'hui toutes les entreprises de transport. On sait depuis longtemps qu'il ne suffit pas pour cela de créer de nouveaux services : la SNCF, dans ce domaine, fait preuve d'imagination et de créativité, sous réserve que l'innovation ne vienne pas remettre en cause les modalités de travail traditionnelles de ses agents.

 

En somme, elle développe le service à la périphérie de son coeur de métier et si possible en sous-traite à d'autres la mise en oeuvre. Effort louable mais insuffisant : la SNCF, pas plus que les autres, ne réussira cette révolution sans toucher à l'essentiel : son organisation ou, pour être clair, les modalités de travail de ses agents.

 

Quelques exemples : on ne peut mettre en place des « TGV pro » avec une restauration à la place aléatoire (les « pros » en question ne se déplacent pas le vendredi ?) ; en étant dans l'incapacité d'assurer au client à qui on réserve un taxi (très bien !) que la voiture dans laquelle il circule ne sera pas en queue d'un train à double rame (16 voitures à remonter à l'arrivée !). La composition des trains reste mystérieuse et dépend sans doute de facteurs étrangers aux besoins de ce client qu'on veut à juste titre capter. Imaginerait-on la « business class » située de façon aléatoire dans un avion ?

 

Allons plus loin : on a beaucoup utilisé l'exemple anglais pour brocarder la privatisation des compagnies ferroviaires et un grave accident est venu, il y a quelques années, servir de repoussoir à cette éventualité. Mais a-t-on assez regardé travailler les contrôleurs dans un rapide anglais ? Pas de temps mort, une offre de services intégrée au travail des contrôleurs, une présence permanente aux côtés du client et non pas cette « distance » que nous connaissons dans nos trains et qui signifie tous les jours à « l'usager » qu'il est un problème bien plus qu'une solution.

 

En somme, le client perd sur tous les tableaux : les banlieusards sont depuis longtemps abandonnés à leur triste sort, alors même que ceux vers qui on fait porter l'effort (la « haute contribution ») se voient proposer des services limités par l'extrême difficulté à réorganiser le travail, condition reconnue depuis longtemps d'une véritable « orientation client ». Mieux même : la SNCF reste figée sur son « produit » (transporter les voyageurs d'un point à un autre par le rail), là où beaucoup en sont déjà à proposer des « solutions » (la mobilité avec tout ce qu'elle implique). Les constructeurs automobiles l'ont compris, les loueurs de voitures aussi et les opérateurs de transport y viennent les uns après les autres à travers des « offres intégrées ». C'est ce train-là qui est en train de passer et que la SNCF n'arrivera pas à prendre, tant qu'elle ne sera pas en mesure de poser la question du travail, de sa durée effective et de son organisation.

 

Cette question du travail n'est ni « agressive » ni menaçante. Elle est une condition de la survie de l'entreprise et de ses membres, qui devraient savoir que les mots (« nous viendrons à votre rencontre... »), pour aimables qu'ils soient, ne peuvent se substituer à une évolution profonde des façons individuelles et collectives de travailler.

 

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